Marie-Jo, la voix de la nuit à l’hôpital
Ouest-France du 17.11.2021*
De 20h30 à 6h30, Marie-Jo Roué, standardiste, répond aux appels des sept hôpitaux et Ehpad du CHU de Brest. Jusqu’à 500 par nuit…
« CHRU bonsoir ! », c’est pour les appels extérieurs. « Standard bonsoir ! », pour les appels internes. Il est 20 h 30, ce mercredi. Le téléphone sonne et résonne. La ville s’endort mais, à l’hôpital, l’activité ne s’arrête jamais complètement.
Dans un bâtiment excentré de l’hôpital Morvan, une petite salle divisée en boxes comprend le standard centralisé du CHRU (Centre hospitalier régional universitaire). Marie-Jo Roué, 60 ans, prend son service et répond aimablement à chaque appel. Seule à son poste, jusqu’à 6 h 30, le lendemain matin.
Depuis neuf ans, elle est l’une des deux standardistes de nuit du CHRU. Une reconversion après une vingtaine d’années comme agent hospitalier dans les blocs opératoires. Voilà 42 ans qu’elle travaille à l’hôpital !
Plus de 3 000 appels par jour
Sa voix est reconnaissable : rauque mais chaleureuse. Un timbre qui rappelle celui de Macha Béranger, ex-célèbre animatrice des émissions de nuit sur France inter. « J’ai une voix naturellement rauque. C’est aussi un peu à cause du tabac, reconnaît Marie-Jo, qui ne fume plus. J’essaie de l’adoucir, et d’être toujours très polie. »
En journée, huit agents travaillent au sein de ce standard qui reçoit entre 3 000 et 3 500 appels par 24 heures. La nuit, Marie-Jo Roué « assure le standard téléphonique pour les sept établissements de l’hôpital ainsi que les ambulances ! » Les hôpitaux de la Cavale-Blanche, Morvan, psychiatrique, Carhaix, le centre de soin et réadaptation de Guilers, et les Ehpad (Établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes) René-Fortin et Ponchelet. « Parfois, ça peut aller jusqu’à 500 appels par nuit »
Marie-Jo Roué travaille « à l’ancienne », avec son combiné téléphonique. « J’étais mal à l’aise avec le casque et micro. » Mais pour la gestion des appels, tout est informatisé sur son ordinateur. Heureusement !
À 20 h 45, la standardiste fait le point avec Abdel, un ambulancier qui travaille de nuit également. « On s’entend bien. » Il fait la navette entre Morvan et la Cavale-Blanche pour des résultats urgents d’examens ou sanguins. Marie-Jo Roué lui transmet les demandes.
Elle reçoit les appels souvent anxieux des familles qui cherchent à joindre un proche, aux urgences ou hospitalisé. « Ce n’est pas jamais simple d’appeler un hôpital. Souvent, les conditions sont particulières, douloureuses. »
« Les gens pensent qu’on sait tout ! »
En journée, la principale difficulté est constituée des personnes qui cherchent à joindre les secrétariats des services, lesquels restent parfois désespérément silencieux. « Les appels des gens en attente reviennent au standard. Ils sont en colère car ils n’arrivent à joindre personne. Mais on ne peut rien faire de plus ! »
La nuit, il faut trouver des solutions face à des urgences, avec peu de personnels. Marie-Jo sait faire preuve d’ingéniosité. Pour autant… « Les gens pensent qu’on sait tout. Mais on ne peut pas avoir réponse à tout… »
Vers 3 h, le rythme se calme. Pour s’occuper et rester éveillée, Marie-Jo dispose d’une télévision. Elle écrit aussi les fiches avec les coordonnées des personnes de garde ou d’astreinte, ce qui facilite son travail.
Travailler de nuit, c’est un choix. « Je préfère… C’est plus calme, moins stressant. » Les relations sont plus cordiales. « Les gens sont plus compréhensifs. »
Certains agents ont eu envie de savoir qui se cachait derrière cette sympathique voix de la nuit. En septembre, des internes lui ont amené des crêpes. Une belle rencontre !
Laurence GUILMO.
*En partenariat avec la rédaction