À l’hôpital, un bureau des entrées diversifié

C’est un point de passage administratif obligé pour la plupart des patients. Marie-Anne Tanguy et Raquel Dos Santos y font l’accueil, la régie et l’état-civil.

Ouest-France* – 22.09.2021

Rencontre

« On ne s’occupe pas que des étiquettes ! » Marie-Anne Tanguy et Raquel Dos Santos sont agentes administratives au bureau des entrées de l’hôpital Morvan, dans le bâtiment 5. Depuis onze ans pour la première. Depuis six ans pour la seconde. « On ne s’ennuie jamais », assure Marie-Anne Tanguy. « On voit beaucoup de personnes. Un public très divers, relève Raquel Dos Santos. Parfois, on aide des gens un peu perdus à s’orienter dans l’hôpital. » Notamment ceux qui ont confondu Morvan et la Cavale-Blanche ! Sa collègue ajoute : « Quand les gens viennent à l’hôpital, c’est souvent un stress. On est là pour écouter et résoudre les problèmes. »

Même si leur rôle ne se limite pas à l’enregistrement des patients, la principale activité reste ces fameuses étiquettes d’admission. Car, quand on vient à l’hôpital, pour une consultation ou une hospitalisation, même une seule fois dans l’année, il faut passer par le bureau des entrées.

Cartes d’identité, Vitale, et de mutuelle, ordonnance, justificatif de domicile… Les agents y délivrent une feuille avec des autocollants appelés vignettes. On y trouve le nom et prénom du patient, son sexe, et sa date de naissance. Elles servent à facturer les consultations, et à garantir le remboursement du patient. Ensuite, à chaque visite, qu’importe le service, il faut présenter une étiquette…

300 à 350 personnes par jour

« Ces étiquettes sont valables un an. Ensuite, on n’a plus besoin de repasser par le bureau des entrées, sauf si on les perd. Dans ce cas, on réimprime une nouvelle planche. » Il existe plusieurs bureaux des entrées au CHU : à Morvan, l’ophtalmologie gère les siennes ; celui du bâtiment 5 s’occupe aussi des urgences dentaires. À la Cavale-Blanche, se trouve un deuxième bureau ; celui des urgences gère les siennes.

Le bureau du bâtiment 5 de Morvan accueille entre 300 à 350 personnes par jour mais la fréquentation peut grimper jusqu’à 800, notamment en début et fin d’année, quand il s’agit de venir chercher les nouvelles vignettes !

« Habituellement, c’est 10 à 15 minutes d’attente. En cas de forte affluence, cela peut aller jusqu’à une heure », précise Raquel Dos Santos. C’est plus calme à l’heure de midi et en fin de journée. « On ne sait jamais s’il y aura du monde, ou pas. C’est compliqué pour gérer les renforts. Mais on aurait souvent besoin d’une personne en plus », souligne Marie-Anne Tanguy. Parfois, les patients doivent régler une somme d’argent, directement à la régie du bureau des entrées. C’est le cas des patients étrangers. Certains, originaires de l’Union européenne, ont la carte européenne qui « permet de ne payer que la partie mutuelle ». Sinon, il leur faudra s’acquitter de « 1 000 € en moyenne » pour une journée ! Payable en une fois uniquement ! « La trésorerie n’accepte pas les paiements en plusieurs fois. » Certains étrangers ont une assurance privée. D’autres ont l’aide médicale d’État.

D’autres régies existent concernant le ticket repas de l’accompagnant ; le laser ou les implants ophtalmiques (non remboursés), et les activités libérales des médecins. Les agentes peuvent aussi s’occuper de l’état civil. Un bureau où l’on y signale les naissances et les décès.

« En général, les gens sont sympas. Mais parfois, on est confronté à des comportements agressifs », reconnaît Raquel Dos Santos. « Nous suivons des formations pour apprendre à gérer ce type de comportement », ajoute Marie-Anne Tanguy.

Dans les projets, il est question de changer le système d’étiquettes papier, au profit de la digitalisation.

Le bureau des admissions est ouvert de 8 h à 17 h 30, du lundi au vendredi. Sinon, admission directement dans les services.

 Laurence GUILMO.

*En partenariat avec la rédaction